Comment gérer les plaintes des clients ?

Lorsqu'un invité rencontre un problème à son arrivée ou pendant son séjour, il est essentiel de traiter ses préoccupations rapidement et efficacement. Les plaintes courantes peuvent inclure des problèmes de nettoyage, des objets manquants, des dommages ou des équipements mal représentés.

Pourquoi la gestion des plaintes est importante

• Les invités ont droit à une compensation équitable pour les perturbations qui ne sont pas de leur faute et qui n'ont pas été clairement communiquées avant la réservation. La compensation doit être proportionnelle à l'inconvénient causé.
• Des réponses rapides aux plaintes augmentent les chances d'avis positifs, ce qui impacte directement les réservations futures.
• La compensation ne doit pas toujours être monétaire : des gestes attentionnés tels que des produits locaux, un repas offert ou un bon d'activité peuvent également améliorer l'expérience de l'invité.

Réponse immédiate et communication

• Maintenez une communication ouverte avec l'invité et fournissez une solution immédiate chaque fois que cela est possible.
• Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, tenez l'invité informé de l'avancement.
• Documentez le problème avec des photos ou des vidéos, y compris des horodatages. Cela peut être utile si une médiation est nécessaire avec la plateforme de réservation.

Gestion des demandes de compensation

• Si un invité demande une compensation et que vous n'êtes pas sûr du montant approprié, contactez-nous  pour obtenir des conseils.
• Nous pouvons servir d'intermédiaire entre les deux parties si la situation devient difficile ou s'il y a une barrière linguistique.
• Assurez-vous que tout remboursement convenu est clairement communiqué, soit sous forme d'un montant spécifique, soit en pourcentage du prix total de la réservation.

Exemple : Si vous offrez un remboursement de 50 %, précisez qu'il s'applique au coût total de la réservation.

• Le hôte est responsable de couvrir ce montant, car les plateformes ne rembourseront pas leur commission en raison de problèmes liés à la propriété.

Traitement des remboursements

• Si vous acceptez un remboursement ou une compensation, contactez-nous  afin que nous puissions le traiter en votre nom.
• Dans de rares cas où les deux parties acceptent un remboursement direct, comme un paiement en espèces, créez un reçu signé et envoyez-nous une copie pour archivage.

Interaction avec les plateformes de réservation

• Bien que les invités soient encouragés à contacter d'abord l'hôte, certains peuvent plutôt se tourner vers la plateforme de réservation.
• Si cela se produit, la plateforme nous en informera, et nous vous demanderons de répondre rapidement avec une solution.
• Si vous ne répondez pas à temps, la plateforme peut émettre un remboursement partiel ou total, ce qui nécessitera un virement bancaire de votre part.

Responsabilité et politiques de la plateforme

• Les plateformes de réservation ne sont pas responsables des problèmes liés à la propriété et ne rembourseront pas leur commission.
• Chaque plateforme a des normes d'hébergement, qui leur permettent de rembourser ou d'annuler des réservations si un invité fournit une documentation valide d'une violation, telle que des dangers pour la santé ou des annonces mal représentées.

En suivant ces directives, vous pouvez vous assurer que les plaintes des invités sont traitées de manière professionnelle et efficace, ce qui conduit à de meilleures expériences pour les invités et à des avis plus solides.

Nous espérons que ce guide vous sera utile et clair. Merci d'être un hôte précieux.